Klachten en suggesties

Soms leidt een misverstand tot een klacht. U en een medewerker hebben elkaar niet begrepen. Onze uitleg was onduidelijk. Organisatorische liep iets anders dan verwacht. Of een medewerker reageerde op een manier die u niet prettig vond.

Aarzel in zo’n geval niet om een van de medewerkers hierover aan te spreken. Door uw klacht snel en open te bespreken, kunnen we vaak snel een goede oplossing vinden.

Het kan zijn dat u uw klacht niet met de betrokken medewerker wilt bespreken. Vraag in dat geval naar de leidinggevende van de afdeling. De leidinggevende kan een afspraak met u maken. Of u kunt uw klacht bespreken met de betrokken medewerker en de leidinggevende.

Heeft u uw klacht met de afdeling besproken, maar bent u niet tevreden over de uitkomst? Of bespreekt u uw klacht liever met een onafhankelijke persoon? Neem dan contact op met een van de klachtenfunctionarissen.

De klachtenfunctionaris is onafhankelijk

De klachtenfunctionarissen zijn in hun werkzaamheden onafhankelijk van het ziekenhuis. Zij stellen zich neutraal/onpartijdig op. Ze proberen samen met alle betrokkenen tot een goede oplossing te komen en het vertrouwen te herstellen.

De klachtenfunctionaris houdt zich in de klachtbehandeling aan de klachtenregeling van het HagaZiekenhuis. Klik hier om deze regeling te downloaden.

Hoe dient u een klacht in?

Voor het versturen van een klacht, suggestie of compliment hebben wij een digitaal formulier. Klik hier om naar dit formulier te gaan.

De klachtenfunctionarissen zijn ook bereikbaar via e-mail of post.

HagaZiekenhuis Den Haag

• e-mail: klachten.suggesties@hagaziekenhuis.nl
• post: HagaZiekenhuis Den Haag, t.a.v. klachtenfunctionaris, Antwoordnummer 1320, 2504 VB Den Haag (een postzegel is niet nodig)

HagaZiekenhuis Zoetermeer

• e-mail: klachtenfunctionaris@llz.nl
• post: HagaZiekenhuis Zoetermeer, t.a.v. klachtenfunctionaris, Antwoordnummer 10270, 2700 VB Zoetermeer (een postzegel is niet nodig)

Zet in uw e-mail of brief:

• een korte omschrijving van uw klacht;
• uw naam en uw telefoonnummer en/of adres.

Onze klachtenfunctionarissen streven er naar om binnen 5 werkdagen contact met u op te nemen.

U kunt de klachtenfunctionarissen ook bellen. Ze zijn bereikbaar via:

• Den Haag: (070) 210 1814
• Zoetermeer: (079) 346 2416

Is de klachtenfunctionaris niet in de gelegenheid om de telefoon op te nemen? Dan kunt u een voicemailbericht inspreken.

Bemiddeling

Voor de behandeling van uw klacht bespreekt de klachtenfunctionaris om te beginnen uw klacht met u. De klachtenfunctionaris kan voorstellen om uw klacht te bespreken met de betrokken medewerker(s) en/of de leidinggevende. De klachtenfunctionaris kan bij dit gesprek aanwezig zijn als u dat prettig vindt. Deze gesprekken zijn altijd vertrouwelijk.

Het is belangrijk dat zowel de betrokken medewerkers, als u open naar elkaar luisteren. Het oplossen van uw klacht gaat het beste als iedereen openstaat voor de uitleg van de ander.

Na het gesprek kunt u een reactie geven op het gesprek. Uw reactie kunt u bepreken met de klachtenfunctionaris, maar ook schriftelijk geven.

Bent u na de bemiddeling door de klachtenfunctionaris nog steeds niet tevreden? Dan kan de klachtenfunctionaris u informatie geven over de vervolgstappen die u kunt zetten.

Inzage in uw gegevens

De klachtenfunctionaris heeft geheimhoudingsplicht. Uw klacht en uw gegevens worden dus altijd vertrouwelijk behandeld. Op het moment dat u een klacht indient ontstaat een (behandel)relatie met de klachtenfunctionaris van het HagaZiekenhuis. De klachtenfunctionaris mag uw medisch dossier daarom raadplegen, als dat nodig is voor de afhandeling van uw klacht.

De klachtenfunctionaris maakt een apart dossier aan van uw klacht. Daarin wordt alle correspondentie opgeslagen. Dit dossier is uitsluitend toegankelijk voor de twee klachtenfunctionarissen. Klachtdossiers worden tot vijf jaar na het laatste contact bewaard en daarna vernietigd.

Voor bemiddeling is het nodig dat ook de afdeling of medewerker waar u over klaagt inzage heeft in uw gegevens. Wilt u dit niet, geef dit dan aan bij de klachtenfunctionaris. In dat geval is bemiddeling niet mogelijk. Uw klacht wordt dan ter informatie geregistreerd en afgesloten. Uiteraard wordt op basis van uw klacht wel gekeken wat we van uw klacht kunnen leren. Dat gebeurt ook wanneer u aangeeft dat uw klacht allen bedoeld is als signaal en u geen verdere behandeling van uw klacht wenst.

Lukt het niet om uw klacht met hulp van de klachtenfunctionaris naar uw tevredenheid op te lossen? Dan kunt u via de klachtenfunctionaris uw klacht voorleggen aan de onafhankelijke klachtencommissie van het HagaZiekenhuis.

De klachtencommissie bestaat uit leden die in het ziekenhuis werken en uit leden die niet in het ziekenhuis werken. De voorzitters van de klachtencommissie zijn onafhankelijk en hebben een juridische achtergrond.

Hoe dient u uw klacht in bij de klachtencommissie?

De klachtencommissie behandelt alleen schriftelijk ingediende klachten. De klacht wordt ingediend via de klachtenfunctionaris van het HagaZiekenhuis.
Heeft u hulp nodig bij het verwoorden van uw klacht? Dan kan de klachtenfunctionaris u daarbij helpen.

Werkwijze van de klachtencommissie

De klachtencommissie stelt naar aanleiding van uw klacht een onderzoek in. De klachtencommissie kan uw klacht alleen goed beoordelen als zij uw medische gegevens kan inzien. Daarom vraagt de klachtencommissie u hier door middel van een machtigingsformulier toestemming voor. 
De commissie vraagt de medewerker(s) die bij uw klacht betrokken zijn aanvullende informatie te geven en op uw klacht te reageren. U ontvangt afschriften van de schriftelijke reactie(s). 

Hoorzitting

De klachtencommissie nodigt u en de betrokken medewerker(s) uit voor een hoorzitting. Deze hoorzitting vindt plaats op vaste vooraf vastgestelde data. Tijdens deze hoorzitting kunnen u en de betrokken medewerker(s) mondeling een toelichting geven. Het staat u vrij om iemand - op eigen kosten - mee te nemen naar de hoorzitting. De klachtencommissie heeft geheimhoudingsplicht. Daarom zijn vergaderingen van de klachtencommissie nooit openbaar. Het gebruik van opname- en audiovisuele apparatuur is niet toegestaan.

Advies

Na beoordeling van alle informatie geeft de klachtencommissie een advies aan de raad van bestuur over uw klacht. Indien de klachtencommissie adviseert om de klacht gegrond te verklaren, dan is het mogelijk dat een aanbeveling voor een verbetermaatregel deel uitmaakt van het advies. Over het uiteindelijke oordeel ontvangt u bericht van de raad van bestuur samen met informatie waaruit blijkt of uw klacht tot maatregelen heeft geleid.

Termijnen

De klachtencommissie beoordeelt uw klacht binnen zes weken na ontvangst. Deze periode kan eenmalig met vier weken worden verlengd. Deze verlenging kan bijvoorbeeld nodig zijn omdat meer tijd nodig is voor het onderzoek naar uw klacht.

Deze termijn wordt gepauzeerd als de klachtencommissie op een reactie van u wacht.

Geen behandeling door de klachtencommissie

Heeft u uw klacht ook ingediend bij de rechtbank of bij één van de Medische Tuchtcolleges? Dan neemt de klachtencommissie uw klacht niet in behandeling.

Reglement klachtencommissie

Klik hier voor het reglement klachtencommissie. Hierin vindt u meer informatie over de procedure en werkwijze van de klachtencommissie.

Ben je patiënt in het Juliana Kinderziekenhuis en bent je niet tevreden? Ook dan horen we dat graag. Jouw melding geeft ons de kans om je klacht op te lossen. Maar ook om de kwaliteit van onze zorg te verbeteren. 

Kinderen jonger dan 12 jaar

Ben je jonger dan twaalf jaar en ben je niet tevreden? Vraag dan aan je ouders of zij dat namens jou willen doorgeven.

Kinderen van 12 jaar en ouder

Vanaf het moment dat je 12 jaar bent kun je zelf een klacht indienen. Ben je niet tevreden? Zeg dit dat tegen de arts of verpleegkundige die voor je zorgt. Samen met hem/haar kun je proberen een oplossing te vinden.

Lukt dit niet? Neem dan contact op met de klachtenfunctionarissen. De procedures zijn hetzelfde als voor een volwassene. Uiteraard kunnen je ouders of verzorgers je ondersteunen bij het indienen van je klacht.

Wil je een onafhankelijk oordeel over je klacht? Dan kan de klachtenfunctionaris je helpen een brief te schrijven naar de Klachtencommissie. Deze commissie bestaat uit een groep mensen die jouw klacht onderzoekt. Als zij, net zoals jij, vinden dat er iets niet goed is in het ziekenhuis, geven zij dat door aan het bestuur van het ziekenhuis, samen met een advies om er iets aan te doen.

Vindt u dat bij uw verzorging of behandeling in het HagaZiekenhuis fouten zijn gemaakt waardoor u schade heeft? Dan kunt u het HagaZiekenhuis daarvoor aansprakelijk stellen.

Hoe stelt u het ziekenhuis aansprakelijk

Dit kan alleen schriftelijk met een brief aan de Directie van het HagaZiekenhuis. Deze kunt u sturen naar: HagaZiekenhuis, t.a.v. de Directie, Postbus 40551, 2504 LN Den Haag. In de brief legt u uit wat er volgens u is gebeurd. Daarbij geeft u aan welke schade u naar uw mening heeft geleden en wat hiervoor uw bewijs is.

De schadeclaim wordt in behandeling genomen door de schadebehandelaar of ter behandeling overgedragen aan de aansprakelijkheidsverzekeraar van HagaZiekenhuis.

U ontvangt altijd een ontvangstbevestiging van uw brief. Daarin wordt aangegeven welke stappen het ziekenhuis zet.

Het HagaZiekenhuis is aangesloten bij de Geschillencommissie Zorg. Deze is volledig onafhankelijk. Vindt u dat uw klacht volgens de klachtenregeling van het HagaZiekenhuis niet naar tevredenheid is behandeld? Of bent u van mening dat uw aansprakelijkstelling ten onrechte is afgewezen? Dan kunt u contact opnemen met Geschillencommissie Zorg. U kunt ook naar de gewone (civiele) rechter gaan.

Start u een procedure bij de Geschillencommissie Zorg, dan doet de Geschillencommissie een uitspraak in de vorm van een bindend advies. Dat betekent dat u:

• vrijwillig en definitief afziet van de mogelijkheid om (ook) naar de gewone rechter te stappen;
• de uitspraak van de Geschillencommissie accepteert. 

De Geschillencommissie geeft binnen zes maanden een bindend advies over uw klacht of aansprakelijkstelling. De Geschillencommissie kan een schadevergoeding toekennen tot maximaal EUR 25.000.

Dient u uw klacht in bij de Geschillencommissie Zorg? Dan zijn hier kosten aan verbonden. Dit geldt ook voor een procedure bij de gewone rechter.

Meer informatie over de Geschillencommissie Zorg, de procedure en de kosten vindt u op www.degeschillencommissiezorg.nl.

Bent u iets kwijt of is een eigendom van u beschadigd terwijl u opgenomen was in het HagaZiekenhuis? Meldt dit dan aan de leidinggevende van het specialisme.

Heeft u een klacht over uw rekening of zorgkosten? Kijk dan eerst bij de veelgestelde vragen over kosten en vergoedingen.

Staat het antwoord op uw vraag er nu bij? Of wilt u na het lezen van deze informatie nog steeds een klacht indienen? Neem dan rechtstreeks contact op met de Financiële Zorgadministratie van het HagaZiekenhuis:

• e-mail: zorgadministratie@hagaziekenhuis.nl
• telefoon: (070) 210 1673  op werkdagen tussen 8.30 tot 12.30 uur.