In het HagaZiekenhuis werken we aan de best mogelijke behandeling en zorg voor u. Wij vinden het belangrijk dat u als patiënt tevreden bent. Toch kan het gebeuren dat niet alles naar wens verloopt. Bent u niet tevreden? Dan horen we dat graag. Uw melding geeft ons de kans om uw onvrede op te lossen. Maar ook om de kwaliteit van onze zorg te verbeteren. 

Heeft u geen klacht maar een suggestie of verbetervoorstel? Ook dat horen wij graag van u.

Een klacht is een uiting van onvrede over de zorg- of dienstverlening van ons ziekenhuis. Dit kan gaan over veel verschillende onderwerpen. Bijvoorbeeld de organisatie, de medische behandeling, de informatievoorziening, de verpleegkundige zorg of het gedrag van een van onze medewerkers.

Wie kunnen klagen?

Bent u patiënt (geweest) in het HagaZiekenhuis? Dan kunt u uw klacht indienen over uw eigen behandeling of verzorging.

Een wettelijk vertegenwoordiger kan namens de patiënt een klacht indienen.

Is een patiënt overleden? Dan kunnen nabestaanden een klacht indienen.

Bent u als patiënt zelf niet in staat om een klacht in te dienen? Dan kan iemand anders namens u dat doen: een vertegenwoordiger. In dat geval is wel een schriftelijke verklaring (machtigingnodig. Hierin geeft u aan dat u zich voor de behandeling van de klacht laat vertegenwoordigen en dat u de klacht ondersteunt.

Als u vertegenwoordiger bent van een patiënt en vindt dat u ten onrechte niet als vertegenwoordiger wordt beschouwd, dan kunt u daarover een klacht indienen.

Ook als kind en patiënt van het Juliana Kinderziekenhuis kun je een klacht indienen.

Hoe kunt u een klacht indienen?

Soms leidt een misverstand tot een klacht. U en een medewerker hebben elkaar niet begrepen. Onze uitleg was onduidelijk. Organisatorische liep iets anders dan verwacht. Of een medewerker reageerde op een manier die u niet prettig vond.

Aarzel in zo’n geval niet om een van de medewerkers hierover aan te spreken. Door uw klacht snel en open te bespreken, kunnen we vaak snel een goede oplossing vinden.

Het kan zijn dat u uw klacht niet met de betrokken medewerker wilt bespreken. Vraag in dat geval naar de leidinggevende van de afdeling. De leidinggevende kan een afspraak met u maken. Of u kunt uw klacht bespreken met de betrokken medewerker en de leidinggevende.


Heeft u uw klacht met de afdeling besproken, maar bent u niet tevreden over de uitkomst? Of bespreekt u uw klacht liever met een onafhankelijke persoon? Neem dan contact op met een van de klachtenfunctionarissen.

De klachtenfunctionaris is onafhankelijk

De klachtenfunctionarissen zijn in hun werkzaamheden onafhankelijk van het ziekenhuis. Zij stellen zich neutraal/onpartijdig op. Ze proberen samen met alle betrokkenen tot een goede oplossing te komen en het vertrouwen te herstellen.

De klachtenfunctionaris houdt zich in de klachtbehandeling aan de klachtenregeling van het HagaZiekenhuis/LangeLand Ziekenhuis. Klik hier om deze regeling te downloaden.

Hoe dient u een klacht in?

  • Post: Stuur uw klacht naar HagaZiekenhuis, t.a.v. klachtenfunctionaris, Postbus 40551, 2504 LN Den Haag.
  • Telefonisch: de klachtenfunctionarissen zijn van maandag tot en met donderdag tussen 09.00 en 17.00 uur en op vrijdag tussen 08.30 en 12.30 uur bereikbaar via (070) 210 2547 of (070) 210 1814. Is de klachtenfunctionaris niet bereikbaar? Laat dan een voicemail achter. Spreek duidelijk uw naam en telefoonnummer in en het specialisme of afdeling waar uw klacht over gaat.
  • Via de receptie: bent u in het ziekenhuis? Dan kunt u bij de receptie aangeven dat u de klachtenfunctionaris wilt spreken. Zijn zij op dat moment niet beschikbaar, dan noteert de receptionist uw telefoonnummer en/of mailadres. De klachtenfunctionaris neemt dan later contact met u op.

Binnen 5 werkdagen na ontvangst van uw klacht, neemt een van de klachtenfunctionarissen contact met u op.

Bemiddeling

Voor de behandeling van uw klacht bespreekt de klachtenfunctionaris om te beginnen uw klacht met u. De klachtenfunctionaris kan voorstellen om uw klacht te bespreken met de betrokken medewerker(s) en/of de leidinggevende. De klachtenfunctionaris kan bij dit gesprek aanwezig zijn als u dat prettig vindt. Deze gesprekken zijn altijd vertrouwelijk.

Het is belangrijk dat zowel de betrokken medewerkers, als u open naar elkaar luisteren. Het oplossen van uw klacht gaat het beste als iedereen openstaat voor de uitleg van de ander.

Na het gesprek kunt u een reactie geven op het gesprek. Uw reactie kunt u bepreken met de klachtenfunctionaris, maar ook schriftelijk geven.

Bent u na de bemiddeling door de klachtenfunctionaris nog steeds niet tevreden? Dan kan de klachtenfunctionaris u informatie geven over de vervolgstappen die u kunt zetten.

Inzage in uw gegevens

De klachtenfunctionaris heeft geheimhoudingsplicht. Uw klacht en uw gegevens worden dus altijd vertrouwelijk behandeld. Op het moment dat u een klacht indient ontstaat een (behandel)relatie met de klachtenfunctionaris van het HagaZiekenhuis. De klachtenfunctionaris mag uw medisch dossier daarom raadplegen, als dat nodig is voor de afhandeling van uw klacht.

De klachtenfunctionaris maakt een apart dossier aan van uw klacht. Daarin wordt alle correspondentie opgeslagen. Dit dossier is uitsluitend toegankelijk voor de twee klachtenfunctionarissen. Klachtdossiers worden tot vijf jaar na het laatste contact bewaard en daarna vernietigd.

Voor bemiddeling is het nodig dat ook de afdeling of medewerker waar u over klaagt inzage heeft in uw gegevens. Wilt u dit niet, geef dit dan aan bij de klachtenfunctionaris. In dat geval is bemiddeling niet mogelijk. Uw klacht wordt dan ter informatie geregistreerd en afgesloten. Uiteraard wordt op basis van uw klacht wel gekeken wat we van uw klacht kunnen leren. Dat gebeurt ook wanneer u aangeeft dat uw klacht allen bedoeld is als signaal en u geen verdere behandeling van uw klacht wenst.

Lukt het niet om uw klacht met behulp van de klachtenfunctionaris op te lossen? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan de onafhankelijke Klachtencommissie van het HagaZiekenhuis.

De Klachtencommissie bestaat uit leden die in het ziekenhuis werken en uit leden die niet in het ziekenhuis werken en onafhankelijk zijn. De voorzitter van de Klachtencommissie is onafhankelijk en heeft een juridische achtergrond. De klacht wordt zoveel mogelijk behandeld door leden van de Klachtencommissie die deskundig zijn op het gebied van de klacht. De meerderheid van de leden die uw klacht behandelen, is onafhankelijk.

Hoe dient u uw klacht in bij de klachtencommissie?

De Klachtencommissie behandelt alleen schriftelijk ingediende klachten. Deze kunt u indienen op de volgende manieren:

  • Post: stuur uw klacht naar HagaZiekenhuis, t.a.v. Klachtencommissie, Postbus 40551, 2504 LN Den Haag.

Heeft u hulp nodig bij het verwoorden van uw klacht? Dan kan de klachtenfunctionaris u daarbij helpen.

De secretaris van de Klachtencommissie geeft u informatie over de procedure. De secretaris biedt u ook de mogelijkheid van bemiddeling aan als dat nog niet eerder is gebeurd. In uitzonderlijke gevallen kan hierbij een externe bemiddelaar worden ingezet.

Wilt u geen gebruik maken van bemiddeling of verloopt de bemiddeling niet naar tevredenheid? Dan neemt de Klachtencommissie uw klacht in behandeling.

Onderzoek

De Klachtencommissie stelt naar aanleiding van uw klacht een onderzoek in. De commissie vraagt het specialisme waar uw klacht over gaat aanvullende informatie te geven en op uw klacht te reageren.

Gaat uw klacht over het gedrag van een medewerker van het HagaZiekenhuis? Dan wordt deze gevraagd ook zijn of haar kant van de zaak schriftelijk aan de Klachtencommissie toe te lichten.

U ontvangt afschriften van de schriftelijke reactie(s).

Hoorzitting

Soms plant de Klachtencommissie een hoorzitting. Tijdens deze zitting kunnen u en de betrokken afdeling of medewerker mondeling een toelichting te geven. Het staat u vrij om iemand mee te nemen als u met de Klachtencommissie praat. De klachtencommissie heeft geheimhoudingsplicht. Daarom zijn vergaderingen van de Klachtencommissie nooit openbaar.

Schriftelijke afhandeling

Besluit de Klachtencommissie uw klacht schriftelijk af te handelen, zonder hoorzitting? Dan krijgt u na ontvangst van de schriftelijke reactie van de betrokkenen de mogelijkheid om hier nog eenmaal schriftelijk op te reageren.

Inzage medische gegevens

De klachtencommissie kan uw klacht alleen goed beoordelen als zij uw medische gegevens kunnen inzien. Daarom vraagt de Klachtencommissie u hier toestemming voor. Na ontvangst van uw klacht ontvangt u een toestemmingsformulier. Daarmee geeft u aan de leden van de klachtencommissie toestemming om uw medische dossier in te zien.

Soms is ook informatie over een behandeling van buiten het HagaZiekenhuis nodig om de klacht goed te kunnen beoordelen. Deze gegevens kan de Klachtencommissie alleen opvragen als u toestemming geeft. Ook in dat geval ontvangt u een formulier waarmee u een machtiging geeft.

Geeft u geen toestemming aan de Klachtencommissie? Dan kan uw klacht minder goed worden beoordeeld.

Als klager heeft u het recht de stukken in te zien die met uw klacht te maken hebben. De interne correspondentie tussen leden van de Klachtencommissie mag u niet inzien. Is uw klacht gericht tegen een of meer specifieke medewerkers? Dan hebben zij dezelfde rechten als u om stukken in te zien

Uitspraak

Na beoordeling van alle informatie geeft de Klachtencommissie een advies aan de directie over uw klacht. Dit kan een inhoudelijk standpunt zijn of een procedurele reactie. Over het uiteindelijke oordeel ontvangt u bericht van de Directie van het HagaZiekenhuis, samen met informatie waaruit blijkt of uw klacht tot maatregelen heeft geleid.

Termijnen

De Klachtencommissie beoordeelt uw klacht binnen zes weken na ontvangst. Deze periode kan eenmalig met vier weken worden verlengd. Deze verlenging kan bijvoorbeeld nodig zijn omdat meer tijd nodig is voor het onderzoek naar uw klacht. Hierover wordt u uiteraard geïnformeerd.

Deze termijn wordt gepauzeerd als de Klachtencommissie op een reactie van u wacht.

Geen behandeling door de Klachtencommissie

Heeft u uw klacht ook ingediend bij de bij de rechtbank of bij een van de Medische Tuchtcolleges? Dan neemt de Klachtencommissie uw klacht niet in behandeling.

Reglement Klachtencommissie

Klik hier voor het reglement Klachtencommissie. Hierin vindt u meer informatie over de procedure en werkwijze van de Klachtencommissie.

Heeft u vragen over het regelement of de procedure? Dan kunt u contact opnemen met de secretaris van de klachtencommissie.

Ben je patiënt in het Juliana Kinderziekenhuis en bent je niet tevreden? Ook dan horen we dat graag. Jouw melding geeft ons de kans om je klacht op te lossen. Maar ook om de kwaliteit van onze zorg te verbeteren. 

Kinderen jonger dan 12 jaar

Ben je jonger dan twaalf jaar en ben je niet tevreden? Vraag dan aan je ouders of zij dat namens jou willen doorgeven.

Kinderen van 12 jaar en ouder

Vanaf het moment dat je 12 jaar bent kun je zelf een klacht indienen. Ben je niet tevreden? Zeg dit dat tegen de arts of verpleegkundige die voor je zorgt. Samen met hem/haar kun je proberen een oplossing te vinden.

Lukt dit niet? Neem dan contact op met de klachtenfunctionarissen. De procedures zijn hetzelfde als voor een volwassene. Uiteraard kunnen je ouders of verzorgers je ondersteunen bij het indienen van je klacht.

Wil je een onafhankelijk oordeel over je klacht? Dan kan de klachtenfunctionaris je helpen een brief te schrijven naar de Klachtencommissie. Deze commissie bestaat uit een groep mensen die jouw klacht onderzoekt. Als zij, net zoals jij, vinden dat er iets niet goed is in het ziekenhuis, geven zij dat door aan het bestuur van het ziekenhuis, samen met een advies om er iets aan te doen.

Vindt u dat bij uw verzorging of behandeling in het HagaZiekenhuis fouten zijn gemaakt waardoor u schade heeft? Dan kunt u het HagaZiekenhuis daarvoor aansprakelijk stellen.

Hoe stelt u het ziekenhuis aansprakelijk

Dit kan alleen schriftelijk met een brief aan de Directie van het HagaZiekenhuis. Deze kunt u sturen naar: HagaZiekenhuis, t.a.v. de Directie, Postbus 40551, 2504 LN Den Haag. In de brief legt u uit wat er volgens u is gebeurd. Daarbij geeft u aan welke schade u naar uw mening heeft geleden en wat hiervoor uw bewijs is.

De juridische afdeling van HagaZiekenhuis beoordeelt of de aansprakelijkstelling terecht is. Is dit het geval, dan wordt deze doorgestuurd naar de schadeverzekeraar van het ziekenhuis.

U ontvangt altijd een ontvangstbevestiging van uw brief. Daarin wordt aangegeven welke stappen het ziekenhuis zet.

Het HagaZiekenhuis is aangesloten bij de Geschillencommissie Zorg. Deze is volledig onafhankelijk. Vindt u dat uw klacht volgens de klachtenregeling van het HagaZiekenhuis niet naar tevredenheid is behandeld? Of bent u van mening dat uw aansprakelijkstelling ten onrechte is afgewezen? Dan kunt u contact opnemen met Geschillencommissie Zorg.

De Geschillencommissie geeft binnen zes maanden een bindend advies over uw klacht of aansprakelijkstelling. De Geschillencommissie kan een schadevergoeding toekennen tot maximaal EUR 25.000.

Dient u uw klacht in bij de Geschillencommissie Zorg? Dan zijn hier kosten aan verbonden.

Meer informatie over de Geschillencommissie Zorg, de procedure en de kosten vindt u op www.degeschillencommissiezorg.nl.

Bent u iets kwijt of is een eigendom van u beschadigd terwijl u opgenomen was in het HagaZiekenhuis? Meldt dit dan aan de leidinggevende van het specialisme.

Heeft u een klacht over uw rekening of zorgkosten? Kijk dan eerst bij de veelgestelde vragen over kosten en vergoedingen.

Staat het antwoord op uw vraag er nu bij? Of wilt u u na het lezen van deze informatie nog steeds een klacht indienen? Neem dan rechtstreeks contact op met de Financiële Zorgadministratie van het HagaZiekenhuis:

heeft u klachten over de bloedafname? Deze kunt u indienen bij LabWest via hun meldingsformulier op de website. U kunt ook een mail sturen aan klachtenfunctionaris@labwest.nl


Goed om te weten

Wacht niet te lang

We kunnen ons goed voorstellen dat uw aandacht in eerste instantie uitgaat naar uw behandeling en herstel. Wacht echter niet te lang met het melden van uw klacht. Gaat een klacht over iets dat langer geleden is gebeurd? Dan is dat meestal moeilijker om te onderzoeken. Bovendien kunt u meer op gaan zien tegen het indienen van uw klacht. U kunt een klacht indienen tot tien jaar na het voorval in ons ziekenhuis.

Gaat uw klacht over iets dat kort geleden is gebeurd? Dan helpt het vaak als u de problemen die u ervaart snel meldt.

Voorbereiding op een gesprek helpt

Heeft u een gesprek over uw klacht met iemand van het ziekenhuis? Bereidt u zich dan goed voor. De klachtenfunctionaris kan u hierbij helpen als u dit wilt. De volgende tips kunnen helpen:

  • Schrijf voor het gesprek op waarover u wilt praten. Zo vergeet u geen belangrijke dingen.
  • Bedenk vooraf wat u het belangrijkste vindt om te bespreken. Probeer in het gesprek niet van dat onderwerp af te dwalen.
  • Bedenk vooraf wat u met het gesprek wilt bereiken. Laat de persoon met wie u het gesprek heeft weten wat u van hem of haar verwacht.
  • Bent u boos? Dan mag u dat uiteraard laten merken. Maar een gesprek kan alleen goed verlopen als er wederzijds respect is en alle deelnemers openstaan voor elkaars meningen.

Voor een goede uitkomst is het belangrijk dat dat het gesprek respectvol en in een zo goed mogelijke sfeer wordt gevoerd.

 

De klachtenfunctionaris en de leden van de Klachtencommissie hebben geheimhoudingsplicht. Uw klacht wordt dus altijd vertrouwelijk behandeld.

Het HaqaZiekenhuis berekent geen kosten voor de klachtenprocedure via de klachtenfunctionaris of de Klachtencommissie. Wordt voor de behandeling van uw klacht gebruik gemaakt van een externe bemiddelaar die via de klachtenfunctionaris is ingeschakeld? Dan is ook dat gratis.

Externe ondersteuning is voor eigen rekening

Laat u zich bij de behandeling van de klacht door iemand bijstaan? Dan zijn de kosten daarvan voor uw eigen rekening.

Contactgegevens klachtenfunctionaris

E-mail: klachten.suggesties@hagaziekenhuis.nl

Telefonisch (maandag t/m vrijdag*): (070) 210 1814 of 210 2547 

*Op vrijdag tot 12.30 uur

Per post:
HagaZiekenhuis
ter attentie van de klachtenfunctionaris
Postbus 40551
2504 LN Den Haag